×
0212 381 50 00

Chatbots

11.02.2020 / Bahçeşehir Üniversitesi / Wissen


Chatbots

Genel anlamıyla otomatik görevler gerçekleştiren yazılımlara bot adı verilmektedir. Son yıllarda işletmeler tarafından oldukça tercih edilen chatbot ise sanal ortamda kullanıcılarla internet üzerinden iletişim kuran sohbet robotlarını ifade etmektedir.  Bu sohbet robotları insan konuşmalarını taklit ederek insanlarla iletişim kurabilmektedir. Sohbet robotları, anlık mesajlaşmaya benzeyen sanal ortamlarda çeşitli dil kalıplarını yapay olarak çoğaltarak iletişim kurar. Yani aslında chatbot sadece insan konuşmalarını taklit eden bir bilgisayar programıdır.

 

Chatbot, insan operatöründen bağımsız olarak çalışmak üzere programlanmaktadır. Dolayısıyla bir insana yönlendirilen soruları anlayabilmekte ve gerçek bir kişiye cevap verebilmektedir. Önceden tanımlanmış komut dosyaları ve makine öğrenme uygulamaları sayesinde soru soran insanlara çözümler sunmaktadır. Programlama tiplerine göre iki çeşit chatbot bulunmaktadır. Bunlardan ilki basit chatbotlardır. Basit chatbotlar belirli anahtar kelimelere göre hizmet vermektedir. İletişim sırasında anahtar kelime ortaya çıkmazsa basit chatbot yetersiz kalmaktadır. Bu tip chatbot genellikle e-ticaret sitelerinin kargo ve teslimat gibi detayları içeren müşteri hizmetleri bölümünde kullanılmaktadır. Akıllı chatbot ise yapay zekanın bir ürünü olarak daha karmaşık insan konuşmalarına uyum gösterebilmektedir. Eğer insan ile konuşma sırasında chatbot tarafından programlanamayan bir kavram ortaya çıkarsa, akıllı chatbot konuşmayı saptırmakta ya da iletişimi bir insan operatörüne iletmektedir. Her iki durumda da bu etkileşimden ve gelecekteki etkileşimlerden de öğrenmektedir. Bu bağlamda chatbot makine öğreniminin en güncel örneklerinden bir tanesidir.

 

Chatbot günümüzde müşteri hizmetlerinde yaygın olarak kullanılmakta olan bir teknolojidir. Örneğin, herhangi bir kullanıcı bottan bir soruşturma veya açıklama istediğinde ve bot uygun bir şekilde bir aktiviteye cevap verebilmektedir. Şirketler kullanıcı şikâyet ve geri bildirimlerini chatbot aracılığı ile değerlendirebilmektedir. Ayrıca chatbot akıllı cihaz sistemlerine de entegre edilerek günlük hayatı kolaylaştırmaktadır. Amazon’un Alexa’sı, Apple’ın Siri’si veya Microsoft’un Cortana’sı ile yapılan diyalogların her biri chatbot konuşmasına örnek teşkil etmektedir.

Nasıl Çalışır?

Chatbot, Natural Language Processing (NLP) adı verilen bir yöntemle çalışmaktadır. Bu yönteme göre Chatbot, öncelikle bir insan cümlesini küçük gruplara ve kelimelere bölmektedir. Ardından konuşmada geçen isimlere, fiillere, sıfatlara ve diğer öğelere karar vermektedir. Daha sonra her kelimenin kök halini tespit etmektedir. Daha sonra belleğindeki bilgiler ile bu kelimelerin uyumundan yola çıkarak kişiye uygun cevabı vermektedir. Bu esnada Chatbot duyarlılık analizi yaparak kullanıcıların duygularını ve ruh hallerini de tanımaktadır.

 

Chatbotlar tıpkı müşteri hizmetleri temsilcisi gibi müşteri sorularına çözüm bulabilmekte, akıllı cihazlara entegre edilerek kişisel asistan rolünü üstlenebilmekte, bu anlamda tıbbi randevu ayarlamaktan taksi çağırmaya ve uçuş için check-in yapabilmeye kadar birçok günlük faaliyeti yerine getirebilmektedir.

 

Chatbot Uygulamalarının Pazarlamadaki Yeri

Chatbot pazarlama alanında yaygın olarak kullanılmaktadır. Bunun en büyük sebebi Chatbot’un operasyonel giderleri azaltmasıdır. Birçok web sitesinde, sosyal medyada ve mobil uygulamalarda chatbot aracılığı ile dijital pazarlama faaliyetleri yapılabilmekte, müşteri geri bildirimleri toplanabilmektedir. Chatbot insanın aksine aynı anda birçok kullanıcıya eşit ve verimli bir kapasitede hizmet verebilmektedir. Bu anlamda chatbotların en büyük avantajı stabil verimliliktir. Sohbet robotu, müşteri bilgilerini tek tek görüntülemekle vakit kaybetmeden müşteri sorusuna hızlı bir yanıt bulmaktadır. Bu sayede çalışanlar, daha kaliteli işlere emek ve enerji harcama imkânı bulmaktadır. Bu da çalışanların şirkete olan bağlılığını artırmaktadır. Ayrıca e-ticarette kullanılan robotlar müşterilerin aradıklarını bulmasına yardımcı olarak alışveriş deneyimini kolaylaştırmaktadır. Chatbot sorulara mutlaka yanıt verdiğinden işletmelerin müşteri sorulara yanıt verme oranı 100%’e çıkmaktadır; bu da işletmeye olan güveni artırmaktadır.



Kaynak: Bahçeşehir Üniversitesi / Wissen

Yazara Soru Sor

Blogumuza Abone
Olun

Güncel makalelerden ve eğitim fırsatlarından haberdar olmak için abone olabilirsiniz.

Öğrenci Yorumları

Benim gibi işsiz bir mühendisi alarak hayatında büyük bir dönüm noktası yarattığı için Wissen’e sonsuz teşekkürlerimi sunarım.
Muhammed GÜNGÖRMEZ
Şu anda da bu bilgiler ışığında Turkcell Teknoloji ICT’de çalışmaktayım. Bütün bu tecrübelerden dolayı Wissen’e çok teşekkür ederim.
Nevzal BAL
Wissen gerek marketing gerek sosyal medyada desteklerini esirgemedi ve eğitmenler her zaman yanımda oldu. Wissen ailesine çok teşekkür ederim.
Barış ÖZGEN